Cela s’applique notamment aux équipes du service client. Le basculement brutal en télétravail a en effet perturbé de nombreux centres d’appels et équipes client. Cependant, il a aussi permis de concevoir autrement la prestation de service et de trouver de nouvelles façons de soutenir les collaborateurs en charge de cette fonction cruciale.
Les défis soulevés sont importants. Le premier d’entre eux consiste à trouver le moyen de satisfaire les attentes grandissantes des clients, tout en réinventant la manière dont opèrent les équipes du service et de l’assistance client.
Comme bon nombre d’entreprises ont pu le constater, les méthodes de management et d’encadrement traditionnelles ne sont plus adaptées au télétravail. Il est facile de passer à côté de communications importantes, et beaucoup plus difficile pour l’équipe dirigeante de sonder ses troupes.
L’un des aspects les plus intéressants du télétravail, c’est que les limites de l’entreprise tendent à s’estomper.
